Senior Customer Support & Knowledge Specialist (Remote)

Job Description

Σχετικά με εμάς

Το metabook είναι η μεγαλύτερη online αγορά μεταχειρισμένων βιβλίων στην Ελλάδα, με κοινότητα πάνω από 200.000 μελών. Η αποστολή μας είναι κάθε βιβλίο να ζει ξανά και ξανά. Η ομάδα Customer Support είναι η καρδιά αυτής της εμπειρίας.

Αναζητούμε έναν Senior Customer Support & Knowledge Specialist για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, θα ανεβάσει το επίπεδο της υπηρεσίας μας και θα αξιοποιήσει εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης για μέγιστη αποτελεσματικότητα.

Ο ρόλος

Αναζητούμε κάποιον με εμπειρία που θα λειτουργήσει ως μέντορας στην ομάδα, θα δημιουργήσει δομές και διαδικασίες, και θα ανεβάσει το επίπεδο εξυπηρέτησης.

Δεν ψάχνουμε απλά κάποιον που απαντάει σε tickets. Ψάχνουμε κάποιον που σκέφτεται στρατηγικά, βελτιώνει διαδικασίες, και χρησιμοποιεί τεχνολογία για να κάνει τη δουλειά πιο αποτελεσματική.

Τι θα κάνεις

• Διαχείριση καθημερινών αιτημάτων: Θα χειρίζεσαι τα πιο σύνθετα θέματα πελατών (διαφωνίες, επιστροφές, κλιμακώσεις) και θα εποπτεύεις τη ροή εργασιών της ομάδας.
• Αυτονομία στη λήψη αποφάσεων. Αναζητούμε κάποιον που αναλαμβάνει την ευθύνη σε δύσκολα disputes μεταξύ χρηστών
• Mentoring: Θα καθοδηγείς τα μέλη της ομάδας, θα τους βοηθήσεις να εξελιχθούν, και θα τους δίνεις feedback.
• Δημιουργία οδηγών & playbooks: Θα γράψεις σαφείς οδηγούς για τη διαχείριση δύσκολων καταστάσεων (π.χ. escalation paths, de-escalation τεχνικές, dispute resolution) ώστε η ομάδα να λειτουργεί αυτόνομα.
• Αξιοποίηση εργαλείων AI: Θα χρησιμοποιείς εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης για αυτοματοποίηση απαντήσεων, ανάλυση δεδομένων πελατών, σύνοψη ticket history και βελτίωση εσωτερικών διαδικασιών.
• Βελτίωση διαδικασιών: Θα εντοπίζεις επαναλαμβανόμενα προβλήματα, θα προτείνεις λύσεις, και θα συνεργάζεσαι με την ομάδα ανάπτυξης για τη βελτίωση του προϊόντος.

Requirements

Τι ζητάμε απαραίτητα

• 7+ χρόνια εμπειρίας σε customer support, ιδανικά σε e-commerce ή marketplace περιβάλλον.
• Εμπειρία στη διαχείριση δύσκολων καταστάσεων με πελάτες. Ξέρεις πώς να αποκλιμακώνεις, πώς να παίρνεις δύσκολες αποφάσεις, και πώς να τεκμηριώνεις τη σκέψη σου.
• Αυτονομία στη λήψη αποφάσεων. Αναζητούμε κάποιον που αναλαμβάνει την ευθύνη σε δύσκολα disputes μεταξύ χρηστών.
• Ικανότητα δημιουργίας documentation. Μπορείς να γράψεις playbooks και guides που θα κατευθύνουν τη λειτουργία της ομάδας.
• Πρακτική εμπειρία με εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης (AI):
• Χρησιμοποιείς ήδη εργαλεία όπως ChatGPT, Claude, ή αντίστοιχα στην καθημερινή σου δουλειά.
• Κατανοείς βασικές έννοιες (context window, prompting, limitations) μπορείς να αξιολογήσεις πότε ένα AI εργαλείο δίνει αξιόπιστη απάντηση και πότε όχι, και ξέρεις τι να βελτιώσεις για να πάρεις καλύτερο αποτέλεσμα.
• Μπορείς να εκπαιδεύσεις την υπόλοιπη ομάδα στη χρήση τους.
• Προχωρημένες δεξιότητες χειρισμού υπολογιστή και διαδικτύου.
• Άριστα ελληνικά (γραπτά και προφορικά).
• Καλή γνώση αγγλικών (γραπτά).
• Δικός σου χώρος για απομακρυσμένη εργασία με πολύ καλή σύνδεση στο internet.
• Να μένεις στην Ελλάδα.
• Να μην έχεις εκκρεμότητες με τη στρατιωτική σου θητεία.

Επιθυμητά

• Εμπειρία με Zendesk.
• Εμπειρία σε team lead ή supervisory ρόλο.
• Εξοικείωση με e-commerce logistics (αποστολές, επιστροφές, courier management).

Benefits

Τι προσφέρουμε

• 100% remote εργασία από οπουδήποτε στην Ελλάδα.
• Ευέλικτο ωράριο.
• Ρόλο με πραγματικό impact. Θα διαμορφώσεις τον τρόπο που λειτουργεί η εξυπηρέτηση πελατών σε ένα ταχύτατα αναπτυσσόμενο marketplace.
• Ευκαιρία να δουλέψεις σε ένα τεχνολογικά προηγμένο περιβάλλον που αγκαλιάζει AI εργαλεία στην καθημερινότητα.
• Μικρή ομάδα με μεγάλη αυτονομία και γρήγορες αποφάσεις.

Assignment: Δημιουργία απάντησης για το Help Center

Στο metabook διατηρούμε ένα Help Center με ερωτήσεις και απαντήσεις για τους χρήστες μας. Μία από τις ερωτήσεις που δεν έχει ακόμα απάντηση είναι:

«Έχω εντοπίσει ένα βιβλίο αλλά ο πωλητής δεν διαθέτει τρόπο παράδοσης που με εξυπηρετεί. Τι μπορώ να κάνω;»

Τι ζητάμε:

Γράψε την απάντηση που θα δημοσιεύαμε στο Help Center. Η απάντηση πρέπει να είναι σαφής, φιλική, και να καθοδηγεί τον χρήστη βήμα-βήμα.

Πληροφορίες που μπορείς να χρησιμοποιήσεις:

• Το metabook είναι marketplace — κάθε πωλητής επιλέγει τους δικούς του τρόπους αποστολής.
• Οι τρόποι αποστολής ενός πωλητή φαίνονται στο προφίλ του και στη σελίδα κάθε αγγελίας του.
• Ο αγοραστής μπορεί να στείλει μήνυμα στον πωλητή μέσω της πλατφόρμας.
• Αν δεν βρεθεί λύση, ο αγοραστής μπορεί να αναζητήσει το ίδιο βιβλίο από άλλον πωλητή.