Technical Support Engineer - Help Desk

Job Description

En el equipo de Help Desk acompañamos a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. Buscamos asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza.

Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product.

Este rol funciona como un puente clave entre soporte y desarrollo.

Requirements

• Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte.
• Analizar logs, errores y comportamiento del sistema.
• Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura).
• Reproducir bugs reportados por clientes.
• Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds.
• Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado.
• Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos.
• Priorizar incidencias según su impacto.
• Colaborar con equipos de Product y Engineering.

Requisitos técnicos

Buscamos un perfil analítico con interés por entender sistemas y resolver problemas técnicos:

• Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana).
• Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas.
• Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js).
• Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones).
• Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples).
• Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier).

Herramientas

• Sistemas de ticketing como Linear, Zoho Desk o similares.

Idiomas

• Español: avanzado
• Inglés: intermedio/avanzado
• Portugués: deseable

Experiencia

• 2 a 4 años en:
• Technical Support
• Engineering Support
• Developer Support
• Customer Support técnico

Deseable

• Experiencia en soporte técnico en productos SaaS.
• Experiencia en el sector restaurantero.
• Experiencia en atención al cliente (teléfono/email).
• Trabajo cercano con equipos de Engineering o Product.
• Soporte de hardware (impresoras, routers, etc.).

Habilidades clave

• Pensamiento analítico
• Diagnóstico de problemas
• Documentación clara
• Priorización efectiva
• Comunicación con perfiles técnicos y no técnicos
• Enfoque en resolución de problemas

Horario

• Jornada de 40 horas semanales
• Lunes a viernes
• Horario:
• 11:00 a 20:00 o
• 12:00 a 21:00 (horario España)
• Incluye 1 hora de descanso