Technical Support Engineer - Help Desk (Only Hispanic Latam)

Job Description

En Workana, estamos buscando un/a Technical Support Engineer - Help Desk para unirse a una de las empresas de Retail Channel más innovadoras del mercado. Esta oportunidad es para uno de nuestros clientes de España: "una empresa especializada en soluciones digitales de cadenas de restaurantes (marcas como:🍔McDonald’s, Vips, 🍕Domino’s Pizza, Telepizza, Pizza Hut, TGB, 100 Montaditos)."

Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product. Este rol funciona como un puente clave entre soporte y desarrollo.

Buscamos un perfil analítico con interés por entender sistemas y resolver problemas técnicos.

Sobre el Rol:

En el equipo de Help Desk acompañamos a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. Buscamos asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza.

Responsabilidades principales:

• Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte.
• Analizar logs, errores y comportamiento del sistema.
• Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura).
• Reproducir bugs reportados por clientes.
• Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds.
• Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado.
• Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos.
• Priorizar incidencias según su impacto.
• Colaborar con equipos de Product y Engineering.

Requisitos obligatorios:

• Experiencia de 2 a 4 años en Technical Support, Engineering Support, Developer Support o Customer Support técnico.
• Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana).
• Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas.
• Experiencia en atención al cliente (teléfono/email).
• Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js).
• Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones).
• Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples).
• Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier).
• Experiencia con sistemas de ticketing como Linear, Zoho Desk o similares.
• Es indispensable la disponibilidad para trabajar en el horario indicado (11:00 a 20:00 o 12:00 a 21:00, hora España). Esta jornada incluye 1 hora de descanso.
• Español avanzado, Inglés intermedio/avanzado y Portugués (deseable).
• Ubicación: América Latina.

Requisitos Deseables:

• Experiencia en soporte técnico en productos SaaS.
• Experiencia en el sector restaurantero.
• Trabajo cercano con equipos de Engineering o Product.
• Soporte de hardware (impresoras, routers, etc.).

Habilidades clave:

• Comunicación con perfiles técnicos y no técnicos.
• Diagnóstico de problemas.
• Pensamiento analítico.
• Priorización efectiva.
• Documentación clara.
• Enfoque en resolución de problemas.

Condiciones Contractuales:

• Modalidad: 100% remoto.
• Jornada: Tiempo completo (8h día).
• Horario: lunes a viernes - 11:00 a 20:00 o 12:00 a 21:00 (hora España, incluye 1 hora de descanso)
• Compensación: entre 2,500 y 3,000 USD mensual.
• Contrato: Contratista a través de Workana.
• Duración: 12 meses, con posibilidad de renovación basado en buen desempeño.

Proceso de selección:

1. Breve Video Screening asincrónico en Hireflix.
2. Breve Call con Recruiter de Workana.
3. Entrevista Técnica Cultural con el cliente.
4. Test Técnico con CTO del cliente.

Si te interesa esta posición y crees que eres el indicado/a aguardamos tu aplicación. En caso de quedar seleccionado/a para continuar, alguien del equipo de Talent de Workana se pondrá en contacto contigo!